Leankeep • Operação CS

Modelo Operacional v2

Versão final com papéis corrigidos, H1-H5 e fluxo real CSM ↔ suporte.

Objetivo 90 dias

Churn → Expansão

Retenção primeiro

Estrutura

1 CSM + 1 suporte

Sem mudança de headcount

Lógica de decisão

Valor × Saúde

Tier + Health H1..H5

CRM oficial

Pipedrive

Registro obrigatório

Regra crítica

Somente a CSM pode conduzir e concluir cancelamento.

Base de priorização

Segmentação + Health Score

T1 >= 3.000T2 1.500–2.999T3 900–1.499T4 500–899T5 < 500

H1 Super Crítico (0)H2 Crítico (1–25)H3 Em Risco (26–50)H4 Estável (51–75)H5 Saudável (>=76)

Priorização: T1/T2 em H1/H2/H3 → T3 em H1/H2/H3 → T1/T2 em H4/H5 → T4/T5 por low-touch orientado por gatilhos.

Modelo final adotado

• CSM mantém responsabilidade da carteira e foco ativo em T1/T2 + alguns T3.

• T3/T4/T5 entram em low-touch proativo, dependente da IA gestora.

• Suporte não é triador central único; fluxo é bidirecional.

• CSM pode encaminhar para suporte e suporte pode escalar para CSM.

Quem faz o quê (regra final)

Tema	CSM	Suporte	Regra de decisão
Relação e dono da carteira	CSM responsável principal	Suporte colabora	CSM mantém ownership
T1/T2 técnico	CSM resolve por padrão	Suporte apoio pontual	CSM pode direcionar quando fizer sentido
T3/T4/T5 operacional	CSM define foco	Suporte executa junto	Apoiado por automação + revisão IA
Triagem central única	Não	Não	Fluxo bidirecional, sem gargalo único
Cancelamento	Exclusivo da CSM	Suporte apoia com contexto	Só CSM conclui cancelamento
Financeiro / tratativas	Pode atuar	Pode atuar	Registrar no CRM e escalar se virar risco

Fluxo quando contato cai na CSM

1) CSM avalia técnico/operacional vs negócio
2) Se técnico e fora da prioridade, encaminha para suporte
3) Se negócio/churn/expansão, mantém com CSM

Fluxo quando contato cai no suporte

1) Suporte resolve operacional/técnico/financeiro
2) Se virar risco/negócio, escala para CSM
3) Cancelamento sempre final com CSM

Rito semanal (rápido)

T1/T2 • 30–40 min

Risco, retenção, próximos passos e escalonamentos.

Rito quinzenal

T3/T4/T5 • 45–60 min

Alertas, exceções e contas que exigem contato humano.

Revisão semanal IA

T3/T4/T5

Ranking de risco + ações recomendadas + fila proativa.

Dependência crítica: IA Gestora de Carteira

Sem IA gestora, o low-touch de T3/T4/T5 não escala com consistência e tende a voltar para o modo reativo.